主楼服务科，历来都是黄鹤楼公园最优秀的一线服务团队，之所以称他们优秀，是因为他们是“以游客需求为关注焦点” 服务理念的真正践行者，他们每天都在用自己的实际行动践行“一切为了游客，一切服务游客”的新的诠释与注解。有人可能会说：“一切，是不是有点过了”，而作为部门的主要负责人，多年来，我在时常感动于他们一直以来所付出的奉献与坚持的同时，更感动于有时他们所给予游客的帮助，已经远远超出了自己的职责范围，我要用“一切”两个字为他们点赞！

　　夏日炎炎，这是一个武汉典型的三伏天，楼外正在打围施工，主楼服务员万绍强正猫着腰，在为瓦面施工搭起的脚手架上前行，一直从主楼的东面绕到西面，为的只是帮助一位老年游客捡拾从二楼掉落到一楼瓦面上的帽子，气象台预报当天的高温达到了40摄氏度，强光照在新换的琉璃瓦面上，晃得的人睁不开眼睛，温度还会更高，我在二楼的外廊为他指示掉落的位置，并准备用手机拍照，我能清楚的看到汗水已经将他的白色短袖工装浸透，头上有豆大的汗滴在不停的滚落，但可惜由于瓦面的反射光线太强，手机没有办法拍出来，只能放弃了，拿到帽子的老人，带着满满的感激和满脸的喜悦离开了主楼。这是今年夏天主楼大修期间发生的一幕，其实这样的游客掉落眼睛、手机、钱包的事情，在主楼时常都会发生，但考虑到安全问题，部门是不提倡员工去爬脚手架的，即使是有些游客掉落的物品价值很高，部门也会尽量安排年青员工去帮助他们捡拾，像万绍强这样的快五十岁的老员工，是完全可以不用去做这样的事情的，所以当汗水未干的万师傅走到我面前时，我还是关怀的责备道：“这样的事情，以后让年青人干嘛，一顶帽子费这么大的劲，给游客解释一下，他们也能理解”，但万师傅淡定的回答却充满了说服力：“年青、年纪大，干的工作应该是一样的，我们这些老人要给小朋友们带个好头；再说帽子虽然不不值钱，但老人说对他有很特别的意义，是他去台湾时，在那里的亲戚送的，年纪大了以后可能就没有机会再去了，冲这个我怎么样也得去帮他捡回来是吧”！

　　随着主楼维修完工，游客来参观游玩的越来越多，像这样游客不慎将物品掉落到瓦面的情况，有时一天几起，掉落在三楼、四楼这样的高层，要想帮游客完好无损的捡物品回来，可能是个充满了智慧与技巧的体力活了。最近的一次发生在四楼，一名外国游客的苹果手机在拍照时掉落在了瓦面上，掉落的手机一路顺着屋顶的沟槽滑到了外面的最边缘，有一半已经悬在了外面，情急之下，他找到了四楼的服务员余洪超，并用蹩脚的中文向他求助，在用电台叫来了王克用和于光宏两位班组长后，三个人看着已经一半悬空的手机，开始了短暂而又激烈的讨论，有人说，派人下去捡，腰上系上安全绳，外廊的人在后面拽着，但因为没有那么长的安全绳，加之瓦面是新换的踩上去会很滑，而且大家也没有这样高空作业的经验，很快就否决了这个方法，又有人说，用做外面卫生的长杆，在头上缠上明胶带，试着把手机粘上来，但鉴于大家对苹果手机的了解，觉得它本身质量较大，加上长杆放出去以后由于距离太远，很难进行比较精准的操作，一个不小心可能会把手机捅出去，所以也被否决了，最后大家想出了用两根长杆配合打捞这种安全而又成功率极高的方式，具体操作是，先在一根长杆的头上用绳子固定一只水桶，然后把桶用长杆送到瓦面的外沿兜住悬空的手机，然后再用另一根长杆去捅，当手机成功掉落到水桶里的时候，围观的游客都发出了赞叹的惊呼和掌声，失主更是拿出了照相机为自己记录这个难忘的时刻，感谢的话更是说了一遍又一遍。大家看到这里也许会觉得其实很简单，但要知道用来打捞的长杆，没有展开时就超过了三米，电梯根本装不了，必须得人工扛到四楼外廊，在狭窄的楼梯上搬用这个大家伙，是很困难的，还要特别小心的避开楼梯上的游客，每个拐角处都必须十分的缓慢，而扛到四楼后，展开的长杆有十五米长，伸到瓦面上，除了外廊的栏杆可以借一下力以外，其它都只能悬空操作，力量技巧那是缺一不可的。

　　17日，武汉秋阳高照，黄鹤楼内人头涌动，人们纷纷借助好日子出游，忽然主楼工作人员的对讲机里传出了一位游人的诉求，一个小宝宝的鞋子掉落在五楼瓦面上，得知这一消息，尤其擅长为游人捡拾掉落瓦面物品的在万绍强，盛鹏师傅，即刻赶到现场，拿出特效工具，为游人将小鞋子捞了上来，游人一家子，急转乐。

　　以上这些小故事，就发生在主楼服务科的日常工作中，一群最最普通的员工，用他们的青春、智慧与汗水，演绎着一幕幕或让游客感动，或使游客惊叹的服务活剧。诚然，我们的服务工作还有着许多需要改进和提升的空间，但当我每天与这个团队朝夕相伴，一同去面对和战胜各种困难与挑战后，我必须承认，主楼服务科在很多特殊情况下为游客提供的服务内容，已经超越了标准化服务的范畴，已经是提供了一种“一切为了游客”的个性化服务模式。愿主楼这个团队在未来的道路上不断前行，做的更好。